Ser transparentes y comprender las necesidades de los clientes: Las claves de las empresas para mantenerse vigentes

El próximo 13 de septiembre conoceremos los resultados de la segunda versión del estudio Total Brands, que mide la vigencia de las marcas. Por esto, en la antesala de este lanzamiento quisimos conocer qué están haciendo para mantenerse actualizadas frente a las audiencias, dos organizaciones, de las categorías alimentos y comercio electrónico, que fueron muy bien evaluadas en la edición 2022 del sondeo: Colun y Mercado Libre. 

Conversamos con Pamela Fontecilla, gerenta de marketing & trade marketing en Colun y Catalina Gerstle, gerenta de marketing en Mercado Libre Chile, quienes analizan sus respectivas categorías y nos cuentan las estrategias que están aplicando para mantenerse conectados con los usuarios en la actualidad. 

Desafíos en un contexto dinámico

En un entorno VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo), se hace indispensable que empresas se adapten constantemente ante el riesgo de obsolescencia. De esta manera, las distintas categorías de marcas viven de manera diferente el escenario actual.

Colun fue la marca mejor valorada según los resultados generales del estudio el año pasado, a pesar del dinámico contexto que vive la categoría alimentos. “Constantemente vemos que las personas siguen diversas tendencias de alimentación, según sus necesidades, hábitos de consumo y estilos de vida, generando con esto, una preocupación permanente, desafíos y oportunidades para la industria alimentaria”, comenta Pamela Fontecilla, gerenta de marketing & trade marketing en Colun.

Hoy, se enfrentan a un escenario en el que existe una gran cantidad de datos disponibles respecto a la alimentación, lo que “trae de la mano consumidores informados, que saben lo que quieren y lo buscan en el punto de venta. Es aquí donde las marcas debemos innovar y estar preparados con una oferta de productos adecuada”, dice Fontecilla. 

Asimismo, el comercio electrónico también es una categoría con grandes desafíos. Mercado Libre destacó en 2022 dentro del top 10 de los resultados Total Brands y hoy se ven enfrentados a un entorno desafiante.  Catalina Gerstle, gerenta de marketing en Mercado Libre Chile, comenta que “la categoría sin duda está pasando por momentos difíciles. Hay un contexto económico que es duro (...) las personas han ido cambiando, son más exigentes, están más informadas”. 

Además, explica que para diferenciarse es fundamental adaptarse: “Aquí quienes se van a diferenciar son los que pueden escuchar. Y sobre todo, los que tienen esa capacidad de adaptación (...) quien tiene la flexibilidad, quien es capaz de desaprender o de desenamorarse de sus proyectos, siempre poniendo al consumidor al centro”. 

¿Cómo se mantienen vigentes? 

Para Pamela Fontecilla, una de las claves para conectar con los consumidores en Colun, es ser coherentes con los valores y propósitos de la marca, para lo cual la comunicación es fundamental. “Buscamos que nuestra comunicación sea cercana, transparente y realista, cuidando que nuestra identidad se refleje en cada punto de contacto”, dice. 

Además, constantemente realizan estudios de mercado para comprender las tendencias y necesidades de sus clientes. “Innovamos a través de nuevas opciones que sean relevantes para las personas y sus distintas necesidades”, señala Fontecilla. 

De esta manera, durante este periodo han contado con distintos lanzamientos en base a lo que hoy es tendencia en alimentación, entre ellos, destacan yogures con sólo 3 ingredientes, que buscan ser una opción para quienes buscan productos más naturales y la línea kefir, para los que buscan aumentar su bienestar personal, entre otros. 

Por otro lado, desde Mercado Libre hacen hincapié en lo importante que es generar confianza con los consumidores y luego tomar el desafío de no perderla. “Para nosotros la experiencia es lo que no es negociable”, comenta Gerstle.

Así, en Mercado Libre, trabajan bajo un beta continuo, que significa que nada es definitivo. “Aquí todo se puede mejorar, nosotros estamos en constante desarrollo de tecnología, de productos, de ecosistemas, pero siempre con un norte súper claro, que es democratizar el comercio en los medios de pago en Latinoamérica. Creo que cuando eso está claro, no sólo porque lo comunicamos, sino que es algo que vibramos desde adentro, todo tiene sentido y obviamente las personas lo sienten así y después lo valoran”, dice la profesional. 

Además, destaca que la organización está constantemente realizando estudios y escuchando el feedback de sus sellers y compradores. A lo anterior, se le suma la combinación de nuevas tecnologías con creatividad. “Hoy día las tecnologías hay que tratarlas como un aliado (...) entendiendo cómo ponemos esa tecnología en desarrollar nuevos productos para lo que nuestro usuario está buscando”, dice Gerstle. Ejemplo de lo anterior es la nueva plataforma de entretenimiento gratuito Mercado Play, que surge a partir de lo importante que es para la gente el tiempo libre, ocio y esparcimiento. “Nosotros en Mercado Libre, dijimos, tenemos la tecnología, podemos desarrollar algo (...) aquí queríamos facilitar el acceso a la información y ofrecimos este catálogo súper completo de películas, series y documentales”, la plataforma -de contenido libre- responde a una oportunidad que vieron en pandemia a partir de un análisis de sus clientes. “Hoy día los chilenos necesitan más empatía, más acompañamiento y herramientas simples que les faciliten la vida”, finaliza la gerenta. 

Este año tanto Colun como Mercado Libre serán nuevamente evaluadas en el estudio Total Brands. Te invitamos a conocer los resultados en el lanzamiento online, el próximo 13 de septiembre desde las 9:00 hrs. Inscríbete aquí para ver el encuentro online.